Krátka odpoveď: Nahrávať firemné hovory sa smie, ale nie automaticky. Nahrávka hlasu je osobný údaj, takže potrebujete tri veci: právny základ podľa článku 6 GDPR, informovanie volajúceho na začiatku hovoru podľa článku 13 a vymedzený účel s obmedzenou lehotou uchovávania. Keď hovor vedie AI agent, pribúda od 2. augusta 2026 ešte povinnosť povedať, že volajúci hovorí s AI. Všetko dokopy sa zmestí do jednej úvodnej vety.

Toto je téma, na ktorú sa nás pýta takmer každý klient pri nasadzovaní agenta, a zároveň téma, kde na slovenskom internete koluje veľa poloprávd. Spísali sme, ako to je, s odkazmi na predpisy. Jedno upozornenie na rovinu: nie sme právna kancelária a tento článok nie je právne poradenstvo. Je to praktický prehľad toho, čo predpisy vyžadujú a ako sa to v prevádzke bežne rieši; pri pochybnostiach sa poraďte s odborníkom na ochranu údajov.

Prečo je nahrávka hovoru osobný údaj

Hlas volajúceho, jeho meno, telefónne číslo aj obsah toho, čo povie, sú osobné údaje. Nahrávanie hovoru je preto spracúvanie osobných údajov v zmysle GDPR a slovenského zákona č. 18/2018 Z. z. Z toho vyplýva celý zvyšok článku: na spracúvanie treba právny základ, informovanie a pravidlá uchovávania.

Prakticky to znamená, že otázka neznie „smiem nahrávať", ale „mám na nahrávanie právny základ, informujem a viem, kedy nahrávky mažem". Kto vie odpovedať na tieto tri otázky, nahráva legálne.

Právny základ: súhlas nie je jediná cesta

Najrozšírenejší omyl je, že na nahrávanie treba vždy súhlas. Článok 6 GDPR pozná šesť právnych základov a súhlas je len jeden z nich. Pri firemných hovoroch prichádzajú do úvahy najmä:

Právny základ Typický prípad
Plnenie zmluvy hovor je súčasťou objednávky alebo reklamácie, ktorú treba doložiť
Oprávnený záujem kontrola kvality služieb, doloženie obsahu dohody
Zákonná povinnosť regulované odvetvia, ktorým nahrávanie ukladá osobitný predpis
Súhlas prípady, kde sa žiadny z predchádzajúcich základov nedá poctivo použiť

Dve praktické poznámky. Po prvé, právny základ si treba vybrať a zdôvodniť pred spustením nahrávania, nie spätne pri kontrole. Pri oprávnenom záujme to znamená vedieť pomenovať, aký záujem sledujete a prečo nad ním neprevažujú práva volajúceho. Po druhé, ak sa oprie o súhlas, musí byť odmietnuteľný: volajúci potrebuje reálnu cestu, ako hovor vybaviť aj bez nahrávania.

Informačná povinnosť: kedy a čo povedať

Článok 13 GDPR hovorí, že dotknutá osoba má dostať informácie v čase získavania údajov. Pri telefonáte je to začiatok hovoru, nie pätička webu a nie e-mail po hovore.

Zároveň nikto nečaká, že agent alebo recepčná prečíta do telefónu celý dokument o ochrane údajov. Bežná a rozumná prax je vrstvenie: úvodná veta povie to podstatné, teda že sa nahráva a načo, a úplné informácie sú v dokumente o spracúvaní osobných údajov na webe, na ktorý sa veta môže odvolať.

Riešenie Hodnotenie
Veta na začiatku hovoru + úplné informácie na webe správne, bežná prax
Informácia len v obchodných podmienkach nedostatočné, nie je v čase získavania údajov
Informácia až na konci hovoru neskoro, hovor už je nahraný
Nahrávanie bez akéhokoľvek oznámenia porušenie informačnej povinnosti

Uchovávanie: najbolestivejšia časť

GDPR neurčuje počet dní. Určuje princíp: údaje sa uchovávajú len tak dlho, ako to vyžaduje účel. Lehotu si firma stanovuje sama a potom ju musí dodržiavať.

V praxi odporúčame klientom tri návyky. Určiť lehotu podľa účelu, napríklad podľa reklamačných období, a zapísať ju. Nastaviť automatické mazanie, pretože ručné mazanie sa nedeje. A obmedziť prístup: nahrávky nemá počúvať každý, kto má prístup k firemnému disku.

A jedna otázka, ktorú si položte ako prvú: potrebujete vôbec zvukové nahrávky? Na vyhodnocovanie kvality hovorov zvyčajne stačí prepis, ktorý je šetrnejšou formou spracúvania než záznam hlasu. Najlepšie spracúvanie je to, ktoré nemusíte robiť.

Keď hovor vedie AI agent

Pravidlá vyššie platia rovnako, či hovor vedie človek alebo agent. Pri agentovi však treba doplniť dve veci.

Po prvé, od 2. augusta 2026 platí článok 50 nariadenia o umelej inteligencii: volajúci musí byť informovaný, že komunikuje s AI systémom, jasne a najneskôr pri prvej interakcii. Je to samostatná povinnosť popri GDPR a rozobrali sme ju v článku AI Act a hlasový agent. Obe povinnosti sa zmestia do jednej úvodnej vety: Dobrý deň, tu automatická asistentka firmy, hovor sa nahráva kvôli kvalite služieb. Ako vám pomôžem?

Po druhé, pri agentovi sa treba dodávateľa opýtať, kde sa nahrávky a prepisy fyzicky spracúvajú a ukladajú. Seriózna odpoveď obsahuje konkrétne služby a regióny, nie mávnutie rukou. U nás bežia hovory demo agentov na tomto webe cez servery v EÚ a rovnakú otázku odporúčame položiť každému dodávateľovi, aj nám.

Kontrolný zoznam pred spustením nahrávania

  1. Účel: viete jednou vetou povedať, prečo nahrávate.
  2. Právny základ: vybraný a zdôvodnený podľa článku 6, zapísaný v dokumentácii.
  3. Úvodná veta: hovor sa nahráva + načo + pri agentovi aj to, že ide o AI.
  4. Dokument na webe: úplné informácie o spracúvaní vrátane práv dotknutej osoby.
  5. Lehota: určená, zdôvodnená, s automatickým mazaním.
  6. Prístup: obmedzený na ľudí, ktorí ho potrebujú.
  7. Alternatíva: zvážené, či namiesto nahrávky nestačí prepis.

Súvisiace články

Zdroje