Automatizácia telefonátov: AI hlasový agent pre firmy

Ilustračná fotografia autoservisu: Jose Ricardo Barraza Morachis / Pexels. Nezobrazuje klienta Arteminy.

Zákazník sa chce objednať, overiť si cenu alebo dohodnúť obhliadku. Ty práve obsluhuješ iného klienta a telefón nemáš kedy zdvihnúť. Automatizácia telefonátov pomáha firmám zvládať takéto situácie pomocou AI hlasových agentov. Slovenská Artemina ich nastavuje na mieru. Komunikujú po slovensky, môžu prijímať hovory 24/7 a po napojení na firemné systémy aj rezervovať termíny či zapisovať kontakty. Agent pritom dokáže zákazníkovi aj sám zavolať.

Predstav si, že máš autoservis. Zákazník pred tebou vysvetľuje, čo sa deje s jeho autom, kolega potrebuje rozhodnúť o objednávke dielov a do toho zazvoní telefón. Nezdvihneš ho, pretože máš plné ruky práce. O desať minút volá ďalší človek. Keď sa poobede dostaneš k zmeškaným hovorom, nevieš, kto sa chcel objednať a kto sa len pýtal na otváracie hodiny.

Podobný deň pozná realitný maklér na obhliadke, remeselník uprostred zákazky aj recepčná, pred ktorou stojí niekoľko hostí. Každý ďalší telefonát znamená rozhodovanie, komu sa venovať skôr.

Práve tu môže pomôcť hlasový AI agent. Prevezme dohodnuté typy telefonátov a vybaví úvodné otázky, kým sa ľudia vo firme venujú svojej práci. Artemina takéto riešenia navrhuje a nasadzuje na mieru slovenským a českým firmám.

Zmeškaný hovor znamená aj prácu, ktorá ťa ešte len čaká

Samotné zvonenie trvá krátko. Vybavenie zmeškaného hovoru sa však môže natiahnuť. Zavoláš naspäť, zákazník práve nemôže, skúsiš to neskôr. Medzitým príde ďalší telefonát a poznámka s číslom zostane na stole.

Nie každý nezodvihnutý hovor znamená stratenú zákazku. Niekto zavolá znova, iný pošle správu. Časť ľudí však môže osloviť ďalšiu firmu, najmä keď potrebujú jednoduchú odpoveď alebo najbližší voľný termín.

Ak chceš zistiť, aký veľký problém to je u teba, začni vlastným zoznamom hovorov. Koľko ich zostalo bez odpovede? Na koľko sa podarilo zavolať späť? Koľko volajúcich sa chcelo objednať? A koľko času denne zaberajú otázky, na ktoré odpovedáte stále rovnako?

Tieto údaje povedia o možnom prínose automatizácie viac než všeobecný sľub o úspore. Firma s niekoľkými telefonátmi týždenne má inú potrebu ako prevádzka, v ktorej telefón pravidelne prerušuje obsluhu zákazníkov.

Čo je automatizácia telefonátov pomocou AI?

Automatizácia telefonátov pomocou AI znamená, že dohodnuté typy hovorov vybavuje hlasový agent: odpovie na otázky, zistí potrebné údaje a pri vhodnom prepojení rezervuje termín alebo zapíše kontakt. Požiadavky, ktoré vyžadujú rozhodnutie pracovníka, mu odovzdá podľa pravidiel firmy.

AI hlasový agent je softvér, s ktorým sa dá telefonovať. Rozpoznáva hovorenú reč, spracuje požiadavku a odpovie hlasom. Volajúci môže vlastnými slovami vysvetliť, čo potrebuje, a v priebehu rozhovoru doplniť podrobnosti.

Vo firme môže fungovať ako AI recepcia, virtuálna recepčná alebo asistent zákazníckej podpory. Dôležitejšie než názov je jeho konkrétne zadanie: aké informácie má poskytovať, čo smie vybaviť a kedy má zapojiť človeka.

Pri objednávaní služby napríklad potrebuje zistiť požadovaný termín, druh služby a kontakt. Pri otázke na cenu má vychádzať z firemného cenníka. Ak cena závisí od obhliadky, správnym výsledkom hovoru je dohodnutie ďalšieho postupu.

Rozsah možností závisí aj od pripojených systémov. Prístup ku kalendáru umožňuje pracovať s dostupnými termínmi. Prepojenie s CRM, teda systémom na evidenciu zákazníkov, umožňuje uložiť údaje tam, kde s nimi bude pokračovať obchodník. Podrobnosti nájdeš v návode na napojenie AI agenta na kalendár a CRM.

Ako môže vyzerať objednanie do wellness

Predstav si modelovú situáciu. Je večer a zákazníčka chce rezervovať masáž na nasledujúci týždeň. Prevádzka je už zatvorená, no telefonát prijme AI recepcia.

Zákazníčka povie, o akú masáž má záujem a kedy by chcela prísť. Agent sa podľa potreby dopýta na dĺžku procedúry a v pripojenom kalendári overí dostupnosť. Ak požadovaný čas nie je voľný, ponúkne vhodné alternatívy.

Po výbere termínu si vypýta potrebné údaje, overí ich a vytvorí rezerváciu. Na záver zopakuje dohodnutý dátum, čas a službu, aby zákazníčka vedela, na čom sa dohodli.

Takto navrhnutý hovor má jasný výsledok: termín je zapísaný a recepcia ho vidí v systéme. Ak zákazníčka položí otázku, ktorú agent nevie spoľahlivo zodpovedať, zaznamená ju pre personál podľa dohodnutého postupu.

Podobne sa dá nastaviť presun rezervácie alebo odpoveď na bežné otázky o službách. Konkrétne možnosti vždy závisia od rezervačného systému a rozsahu nasadenia. Viac možností a obmedzení rozoberáme v článku AI recepcia v praxi.

Každé odvetvie potrebuje iný rozhovor

Rovnaké otázky sa nehodia pre autoservis aj realitnú kanceláriu. Pri návrhu agenta preto treba vychádzať z toho, čo firma potrebuje vedieť pred ďalším krokom. Nasledujúce situácie ilustrujú možné zadania.

Pri rekonštrukcii bytu môže agent zistiť miesto zákazky, rozsah plánovaných prác a predstavu o termíne. Obchodník tak pred spätným telefonátom vie, či ide o vymaľovanie jednej izby alebo kompletnú rekonštrukciu. Podrobnosti následne preverí sám.

Pri realitnej ponuke sa rozhovor môže začať tým, o ktorú nehnuteľnosť má volajúci záujem. Potom prídu otázky potrebné na dohodnutie obhliadky. Maklér dostane kontakt spolu s informáciou, čo už záujemca povedal a aký ďalší krok očakáva.

V autoservise môže byť cieľom zaznamenať vozidlo, zákazníkov opis problému a požadovaný termín návštevy. Technické posúdenie zostáva na mechanikovi. Agent pripraví podklady, aby sa pri následnom rozhovore nemuseli základné údaje zbierať znova.

Najlepšie zadanie je také, pri ktorom vieš jednoducho povedať, ako vyzerá úspešne vybavený hovor. Napríklad: zákazník dostal odpoveď, termín je rezervovaný alebo zodpovedný pracovník má všetky údaje potrebné na spätné zavolanie.

Prichádzajúce a odchádzajúce hovory: čo dokáže voicebot?

Artemina ponúka aj agentov na odchádzajúce hovory. Medzi uvádzané využitia patria spätné volania novým dopytom, potvrdenia objednávok a pripomienky termínov.

Predstav si človeka, ktorý požiada cez web o telefonický kontakt. Vie, že sa mu firma ozve, a má záujem vyriešiť konkrétnu vec. Dobre pripravený agent môže nadviazať na jeho požiadavku, položiť úvodné otázky a dohodnúť ďalší krok.

Zmysel takého hovoru musí byť jasný už od začiatku. Volajúci má vedieť, v mene akej firmy agent telefonuje a prečo sa ozýva. Rozhovor má rešpektovať aj to, že zákazník práve nemá čas alebo už o kontakt nestojí.

Pri návrhu si preto treba ujasniť viac než samotné znenie úvodu. Čo spustí volanie? V akých hodinách sa má uskutočniť? Čo sa stane, keď zákazník nezdvihne? A ak prejaví záujem, kto s ním bude pokračovať?

Práve odpovede na tieto otázky rozhodujú, či aktívne volanie pomáha obchodu. Každý pokus o kontakt má mať konkrétny dôvod a nadväzovať na jasne dohodnutý postup firmy.

Slovenčinu treba vyskúšať v skutočnom rozhovore

Príjemný hlas je dobrý začiatok. Pri telefonáte však záleží aj na správnom porozumení mien, dátumov, adries a bežných hovorových formulácií.

Zákazník nemusí povedať dátum presne podľa kalendára. Povie, že môže budúci štvrtok poobede, potom sa opraví a spomenie inú hodinu. Agent sa musí dopýtať a správne potvrdiť dohodu. Podobnú pozornosť potrebujú telefónne čísla či nezvyčajné priezviská.

Pri skúšaní ukážky preto hovor tak, ako by si telefonoval do bežnej firmy. Doplň otázku, oprav údaj a prever, či agent zachytil zmenu. Všímaj si, či ti dá priestor dopovedať vetu a či jeho odpoveď súvisí s tým, čo si povedal.

Takýto test pomáha odhaliť miesta, ktoré treba pred nasadením doladiť. Artemina sa týmto otázkam venuje aj v článku o hlasovej AI v slovenčine.

Kedy má hovor prevziať človek

Dobre nastavený agent má poznať hranice svojej úlohy. Ak zákazník potrebuje individuálnu cenovú ponuku, rieši nezvyčajnú reklamáciu alebo žiada rozhodnutie vedúceho, rozhovor musí mať pripravené pokračovanie.

Firma by si mala vopred určiť, komu sa takéto hovory odovzdávajú a čo robiť, ak daný človek nie je dostupný. Niekedy je vhodné priame prepojenie. Inokedy stačí zaznamenať požiadavku, kontakt a informovať zákazníka o ďalšom postupe.

Predstav si nahnevaného klienta, ktorý už dvakrát riešil tú istú vec. Ďalšie opakovanie všeobecných odpovedí mu nepomôže. Dôležité je rozpoznať, že potrebuje pracovníka s právomocou rozhodnúť, a dostať jeho požiadavku k správnemu človeku.

Rovnako treba nastaviť postup pri chýbajúcich informáciách. Ak firma neposkytla pravidlá pre konkrétnu situáciu, agent nemá sľubovať výsledok, ktorý nevie overiť. Spoľahlivosť sa prejaví aj tým, že vie rozhovor včas odovzdať.

Čo ukazujú výsledky z prevádzky

Artemina na svojom webe uvádza príklad wellness prevádzky, v ktorej agent za mesiac vybavil 347 hovorov a 212 rezervácií či zmien termínov bez zásahu recepcie. Štyri z desiatich telefonátov prišli mimo otváracích hodín. Ide o výsledky zverejnené dodávateľom pre konkrétne nasadenie. Zverejnené výsledky klientov Arteminy.

Pre inú firmu je užitočné sledovať vlastné výsledky od začiatku. Samotný počet zdvihnutých hovorov nestačí na posúdenie prínosu. Podstatné je, koľko požiadaviek sa podarilo vybaviť, koľko termínov bolo správne zapísaných a koľko telefonátov musel dodatočne riešiť tím.

Pri rezerváciách má zmysel sledovať aj to, či zákazníci na dohodnutý termín prišli. Pri obchodných dopytoch zase to, či mal obchodník dostatok informácií na ďalší rozhovor. Tak sa dá rozlíšiť príjemná ukážka od riešenia, ktoré firme skutočne šetrí prácu.

Koľko stojí automatizácia telefonátov vo firme?

Cena má dve časti: jednorazové vytvorenie a nasadenie a následné náklady na telefonovanie.

Artemina uvádza orientačné nasadenie od 800 do 2 500 eur podľa rozsahu. Ponuka môže zahŕňať hlasového aj textového asistenta, prepojenia s kalendárom a CRM a ďalšie dohodnuté služby. Presný obsah a cenu firma potvrdzuje vopred.

Pri prevádzke uvádza približne 0,04 eura za minútu prichádzajúceho hovoru vrátane telefonickej infraštruktúry a približne 0,10 eura za minútu odchádzajúceho hovoru. Slovenské telefónne číslo stojí 3,20 eura mesačne. Artemine sa neplatí mesačný paušál.

Pri 500 minútach výlučne prichádzajúcich hovorov tak modelový mesačný náklad predstavuje približne 23,20 eura. Jednorazové nasadenie, ďalšie nástroje a prípadný reklamný rozpočet v tejto sume zahrnuté nie sú. Ide o orientačný výpočet podľa uvedených sadzieb; konkrétne podmienky určí ponuka. Aktuálnu ponuku nájdeš na stránke cena hlasového AI agenta.

Ako prebieha nasadenie vo firme

Na začiatku treba opísať, ako dnes telefonáty vybavujete. Ktoré otázky sa opakujú? Aké údaje si zapisujete? Kto rieši súrne požiadavky? Už tento rozhovor môže ukázať, kde vzniká zbytočné prepisovanie alebo čakanie.

Potom prídu na rad podklady: aktuálne služby, cenník, otváracie hodiny a pravidlá objednávania. Agent potrebuje jednoznačné informácie. Ak majú kolegovia odlišné predstavy o tom, kedy možno rezerváciu zrušiť, treba si postup najprv ujasniť vo firme. Pomôže ti prehľad podkladov pre AI agenta.

Nasleduje nastavenie rozhovorov, dohodnutých prepojení a testovanie. Pri skúšobných telefonátoch sa overuje, či agent zisťuje správne údaje, poskytuje správne odpovede a vykoná to, čo zákazníkovi potvrdil. Dôležitá je aj skúška odovzdania hovoru človeku.

Artemina uvádza, že nasadenie vrátane prepojení býva hotové do dvoch týždňov od dodania podkladov. Rozsah a dostupnosť potrebných prístupov ovplyvnia konkrétny termín. Po spustení má zmysel prechádzať hovory a upravovať miesta, na ktorých zákazníci narážajú na nejasnosti. Celý postup opisuje nasadenie agenta krok za krokom.

Začni telefonátom, ktorý poznáš zo svojej firmy

Pri prvom skúšaní nemusíš vymýšľať komplikovaný scenár. Spomeň si na telefonát, ktorý riešiš niekoľkokrát denne. Zákazník sa chce objednať, pýta sa na službu alebo potrebuje zmeniť termín.

Na webe Arteminy si môžeš vyskúšať ukážkového agenta. Sleduj, či sa pýta zrozumiteľne, reaguje na tvoje odpovede a dokáže rozhovor doviesť k výsledku. Ukážka ti poskytne predstavu o komunikácii; agent pre tvoju firmu sa následne pripravuje podľa vlastných podkladov a postupov.

Ak ti telefón pravidelne prerušuje prácu, prvý krok je jednoduchý: vyber jeden typ hovoru, ktorý by si rád prenechal agentovi. Na konkrétnom zadaní najlepšie zistíš, čo by automatizácia telefonátov priniesla práve tebe.

Vyskúšaj si AI hlasového agenta alebo požiadaj o bezplatnú ukážku pre svoju firmu.